Category: it

Category was added automatically. Read all entries about "it".

www.eganov.com

Клиент всегда прав?!

В этой статье я хочу вам рассказать о методах работы с претензиями клиентов в своих проектах.  Несколько лет назад я прочитал книгу "Жалоба как подарок", в которой расписано, как использовать жалобы и претензии клиентов. Большинство компаний боятся и не любят претензий клиентов, но надо понимать, что каждая жалоба клиента позволяет:

  1. Улучшить качество продукта и услуги

  2. Улучшить взаимопонимание с клиентом

  3. Определить целевую клиентскую аудиторию для вашего товара и услуги

     1. Жалоба клиента помогает улучшить качество продукта или услуги
Одна из моих компаний ЗАО "Химтраст" производит химическую продукцию для производителей пенополиуретанов в России. На российском рынке в этой отрасли доминируют иностранные химические концерны: BASF, BAYER, Huntsman и DAW. Конкурировать с ними сложно, так как они могут себе позволить открывать склады по всей России, а также давать рассрочку по оплате, что российские производители не могут себе позволить. Но при этом у нас есть хорошее преимущество в цене (в среднем продукция российского производителя на 10-15% ниже иностранного), так как российские производители используют собственные разработки и отсутствуют затраты на логистику и таможню. Помимо этих преимуществ  мы для каждого крупного клиента, который покупает более 100 тонн в год, делаем индивидуальную рецептуру под его условия работы и оборудование.  Для продвижения своей продукции нам приходится много ездить, отправлять на испытания свою продукцию клиентам, потом получая отзыв и дорабатывать продукт.  И в процессе работы, естественно, возникают жалобы и претензии от клиентов. Для того чтобы ни одна клиентская жалоба и претензия не были забыты, я решил завести электронную книгу "Жалоб и предложений". В эту книгу наши клиентские менеджеры вносят данные о продукте,  и какая проблема возникла. Затем они обязаны выяснить причину и способ решения у технологов компании.  В одной из своих последних статей я писал о рекомендациях клиентов, которые публикуются на сайте. Теперь я собираюсь сделать страницу с книгой "Жалоб и предложений", где будет подробно описываться проблема, методы ее решения и сроки. Чтобы выложить на сайт такую таблицу, мы сначала опробуем эту технологию в Google-docs.   Вот как выглядит наш первый вариант таблицы с претензиями:

Дата претензии Наименование клиента Продукт Жалоба Комментарий технолога ЗАО "Химтраст" Дальнейшие действия
1. 04.02.2013 ООО "Стройкомплект" Химтраст СКТ-55 Партия №1 от 03.01.2013г. Технолог: отслоение от оболочки, желеобразная пена, вытекает 1,5см - потом садиться. Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет. Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.
2. 26.02.2013 ООО "ЗИТ" Химтраст СКТ-55 Партия №2 от 08.02.2013г. при изъятии из формы компонент желеобразный Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет. Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.


08.06.2013 ТОО "ArInvest" Химтраст СКТ-55 1-ое испытание - сказали, что время старта быстрое, трубы заливаются не полностью;
2-ое испытание - сказали, что труба заливается на нашей системе не равномерно.
Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет. Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.


ООО "Изолит" Химтраст СКС-40 Провели испытание, но не получили нужного качества. Используют фреоновую систему, поэтому не смогли перейти на нашу водную систему. Жалоба закрыта, так как клиент не готов переходить с фреоновой системы на водную систему.
5. 12.10.2012 ООО «Трубопромышленная Компания» Химтраст СКТ-55 Пена получилась некачественная, мягкая. Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет. Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.
6. 09.07.2013 ООО "Русь-Альянс" Химтраст СКС-40 Система плохо себя проявляет при изготовлении скорлупы больших диаметров от 400 мм. Рецептура переработана с учётом замечаний. Изготовили два новых компонента. Отправили на испытания. До конца лета 2013 года обещали испытать и дать свое заключение.
7. ООО "Тизол-Сервис" Химтраст СКС-40 Скорлупа не ровная и пористая. Рецептура переработана с учётом замечаний. Будем отправлять новую систему, которая пройдет испытания в ООО "Русь-Альянс".
8. ООО "Профком" Химтраст СКН-30 Большой расход при 5см - 3кг на 1кв.м. Необходимо отрегулировать соотношение и дозировку машины. Нет информации, удалось ли исправить.
9. ООО "Строительная Изоляция" Химтраст СКН-30 Большой расход - получается 60 кг/м3. Отправили компоненты на замену в кол-ве 7 700 кг. В лаборатории испытал, все хорошо, не увидел недостатков в пене. Скорее всего, причина в слишком высокой температуре у клиента + 40-45 градусов, а если пылят на металлическую поверхность,  то она  может прогреваться до 60-70 градусов, В результате пена слишком быстро реагировала и не успевала подниматься. В замененной партии понизили количество катализатора, чтобы увеличить время подъема и тем самым реакция будет завершаться в нужный момент и пена поднимется до нужного объема. Также отдельно отправили катализатор, если вдруг временные параметры не подойдут,  чтобы клиент мог самостоятельно их изменить.  Отправили возвращенный компонент другим клиентам, которые его переработали без нареканий.
10. 10.04.2013 Челябинский трубмет Химтраст СКТ-40 Сильная усадка, отлипает от оболочки. Использовали в машине неверную дозировку (соотношение компонентов не выдерживалось), либо плотность заливали ниже 60 кг/м3. Проблему закрыли, после рекомендаций по дозировке машины. Клиент переработал и остался доволен компонентом.
11. 15.04.2013 ИП Хижилаев Химтраст СКН-30 Большой Расход при толщине 3см - 2кг Температура окружающей среды и поверхность, на которую проводили напыление, были ниже допустимой, также компоненты не подогревали. После подогрева компонентов до +30 +35 градусов, проблемы исчезли. Проблему закрыли.
23.05.2013 ООО "Теплоинвест" Химтраст СКН-30 Дисбаланс по давлению, забиваются фильтра, пена неплохая, но больше брать не будут.         У других клиентов на машинах высокого давления не было похожих проблем. Поговорить с человеком, который напылял, не удалось, чтобы разобраться в проблеме. Проблему не закрыли, нужно до конца разобраться из-за чего забивались фильтра, также нужно провести повторные испытания.



  1. Жалоба клиента помогает улучшить взаимопонимание с клиентом

Я часто сталкиваюсь с тем, что клиенты не могут объяснить проблему и начинают искать "Большого Босса", который скажет своим подчиненным: "Клиент всегда прав!"  Но такой способ решения проблем  не всегда работает:

  • Компания  "ДиБ Системс" занимается разработкой программного обеспечения. У наших  клиентов почти всегда есть собственные пожелания по доработке программного обеспечения  в зависимости от внутренней специфики компании. Клиенты не хотят подробно писать, что они хотят и часто пишут несколько предложений с надеждой на то, что нюансы и тонкости, необходимые клиенту, должны быть и так понятны. Возникает конфликт, так как  разработчик не понял ТЗ от клиента или потратил на его реализацию большое количество времени. Клиент начинает искать правду у вышестоящего начальства, даже не попытавшись разобраться в ситуации.


  • Клиенты часто предлагают увеличение количества программистов для решения их задачи, так как у них "горит".  Но скорость исполнения задачи  на 80% зависит от сформулированного ТЗ и только на 20% от квалификации программиста. Если у плиты поставить  двух поваров, то блюдо быстрее не приготовиться!


  • Клиенты иногда пытаются перекупить программистов нашей компании. Но они не знают, что все программисты компании являются партнерами по бизнесу, поэтому им не интересна работа по  поддержке продукта. Иногда клиент думает, что если он "перетащит" программиста, то его доработки пойдут быстрее и дешевле, но для клиента это оказывается с точностью наоборот!

Был у меня такой случай, позвонил мне собственник одной крупной компании, которая является нашим клиентом и сказал: "Мои сотрудники жалуются на ДиБ Системс, так как вы работаете очень медленно.  И предлагают перекупить одного нашего программиста и код"  Клиент понимал, что эта процедура в итоге обойдется ему дороже, и он сам это признал, но сказал, что просто не знает, что делать, так как его сотрудники постоянно жалуются на ДиБ Системс. Я ему предложил вариант решения конфликта - создание правил взаимодействия между сотрудниками ДиБ Системс и клиентом.  Мы понимаем,  что каждый клиент уникален, и надо находить подход к пониманию  друг друга. Наши сотрудники встретились и обо всем договорились, составив свод правил взаимодействия.  Этот случай показал, какими хрупкими бывают отношения даже с очень преданными клиентами. Поэтому, если вы недовольны работой ваших партнеров,  всегда предлагайте создание правил взаимодействия.  Либо просите объяснить стандарты работы с клиентами, где описано, на что вы можете рассчитывать при обслуживании. Никогда не думайте только о том, что вы клиент и поэтому всегда правы, даже если в отношении ваших клиентов вы руководствуетесь этим принципом.


  1. Жалоба клиента помогает вам точно определить вашу целевую клиентскую аудиторию

Проблемные случаи во взаимоотношении с клиентами и с подрядными организациями, которые продавали или оказывали услуги,  натолкнули меня на мысль по поводу выбора целевой аудитории и рыночной ниши. Я считаю, что каждая компания должна сознательно и четко определить свою клиентскую аудиторию с кем она работает, и не пытаться угодить клиентам из другой клиентской аудитории. Например, придет завтра к нам в компанию «ДиБ Системс»  потенциальный клиент и попросит написать программу по управленческому учёту. С одной стороны может показаться, что мы специалисты в этой области и должны выполнить  заказ.  Но если разобраться по количеству затраченных часов на изучение вопроса и проработку ТЗ, то будет понятно, что это будет совсем иной продукт, под который надо будет инвестировать ресурсы, отвлекаясь от существующих разработок, которые приносят доход и развивают текущий продукт.  Мы должны работать со своей целевой аудиторией и искать в ней своих клиентов, дорабатывая свою продуктовую линейку до совершенства.  Или вот еще пример с компанией "Термополиол". Год назад к нам пришел клиент купить термопанели на большой дом около 500 кв. м. Он также заказал монтаж, но поставил условие, что наша компания помимо монтажа  должна выполнить работы по внутренней отделке дома. Если мы отказываемся заняться внутренней отделкой, то заказа вообще никого не будет. Не думайте, что он не платил за все эти работы, как раз наоборот клиент был очень богатый и хорошо платил. Но наша компания никогда не выполняла работ по внутренней отделке домов, так как мы специализируемся на внешней отделке домов - фасадах. Нам пришлось искать субподрядчика, мы его нашли, но мы с ним не работали и не понимали насколько он качественно и в сроки выполнит свои работы. В результате мы свою работу сделали в срок, а вот субподрядчик очень затянул сроки. В итоге мы ничего не заработали, так как нам пришлось заплатить штрафные санкции этому клиенту. Тут клиент прав,  а мы должны учиться говорить НЕТ клиентам, которые заказывают у нас не наши услуги.
 
www.eganov.com

Запуск Хедж-фонда. Процедура открытия брокерских счётов

"Мне бы до гнева не доискать причины

окаянных этих людей простить за глаза

Никогда никогда нельзя быть честным наполовину."

Д. Арбенина "Ночные снайперы"

Я зарегистрировал свой хедж-фонда или выражаясь совсем точным юридическим термином  - Суб-фонд. В чем отличие между хедж-фондом и суб-фондом, а также достоинства и недостатки я изложил в своей статье "Итоги 2012 года. Создание Хедж-фонда". Следующий важный этап для запуска работы фонда - это открытие брокерских счётов. У меня несколько стратегий на разных рынках, поэтому торговать через одного брокера не получается. Нет брокера который может предоставить брокерские услуги одновременно качественно на рынке FORTS (Россия) и на американском рынке акций и деривативов. Обслуживание у нескольких брокеров позволяет снизить риск контрагента.

Читайте продолжение статьи Запуск Хедж-фонда. Процедура открытия брокерских счётов на моем сайте eganov.com.


www.eganov.com

Анализ конкурентов компании «ДиБ Системс» на основе концепции «4Р». Часть 2

Следующий вопрос для оценки конкурентоспособности, касается соотношения цены и функциональности (комплектности). В этой таблице я постарался оценить стоимость программного обеспечения конкурентов при наличии той же функциональности, которая присутствует у программного комплекска ДиБ Системс:

вопросы

ДиБ Системс

Fansy

RTS-soft

Сигнатор

Аскина

БРОКЕР-СОФТ

Аладдин-Системы

ARQA

2.

Стоимость полного комплекса по учета ДУ, Депо и Бэк-офис?

Личный Кабинет Брокера = 200 тыс. рублей

Внутренний учет + учет операций ДУ = 250 тыс. рублей

ДиБ депо = 200 тыс. рублей

Итого:

650 тыс. рублей на 2 лицензий и Личный кабинет до 500 клиентских лицензий.

_________________

Низкая стоимость (менее 1 млн. рублей)  +1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо +1

Бэк-офис  +1

Итого: +4

Fansy-Спектр - включает в себя ДУ, Брокерские и Дилерские операции и Личный кабинет Брокера

Итого:

около 2 млн.  Рублей за аналогичный функции, количество лицензий до 5 и базу данных  MS SQL (набор параметров аналогичный программному комплексу ДиБ Системс).

_______________

Высокая стоимость (более 1 млн. рублей)  -1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо +1

Бэк-офис  +1

Итого: +2

Предоставляют только Бэк-офис  при наличии серверной части 1С стоимость такого продукта  175 200 рублей

______________ 

Низкая стоимость (менее 1 млн. рублей)  +1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо -1

Бэк-офис  +1

Итого: +4

Комплекс по учету ДУ, Депо и Бэк-офис = 800 000 рублей.

___________

Низкая стоимость (менее 1 млн. рублей)  +1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо +1

Бэк-офис  +1

Итого: +4

Есть все за 350 000 рублей + возможна рассрочка

+депозитарий 350 тыс. рублей

+ нужен программист + стоимость кода 100 000 =

800 000 рублей

___________

Низкая стоимость (менее 1 млн. рублей)  +1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо +1

Бэк-офис  +1

Итого: +4

Базовый пакет

Бэк офис 80 000

ДУ – 150 000

Депозитарий – 50 000

 + 259 000 рублей - дополнительные модули для работы с теми же функциями, как программный продукт ДиБ Системс = 539 000 рублей.

__________

Низкая стоимость (менее 1 млн. рублей)  +1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо +1

Бэк-офис  +1

Итого: +4

Модульный принцип

До 5000 операций на 5 пользователей

БО+ДУ+Депо= 50 тыс. долларов

+ 15 тыс. долларов за код

Итого: 1 800 000 рублей

___________

Высокая стоимость (более 1 млн. рублей)  -1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо +1

Бэк-офис  +1

Итого: +2

БО базовый комплект = 1 218 тыс. рублей+522 тыс. рублей по внедрению

+ отдельные три модули: Риска Управленческая отчетность = 435 000 рублей каждый модель

Итого:

1 740 000 рублей

________________

Высокая стоимость (более 1 млн. рублей)  -1 балл

За каждый продукт по учету +1 бал, т.е.

Учет операций ДУ +1

Учет Депо -1

Бэк-офис  +1

Итого: +1

Итого

+4

+2

+2

+4

+4

+4

+2

+1

По соотношению комплектность и цена лидирует ДиБ Системс, Сигнатор, Аскина и Брокерсофт.

Продолжение читайте в части 3.

www.eganov.com

Анализ конкурентов компании «ДиБ Системс» на основе концепции «4Р». Часть 1

О концепции «4Р»

Анализ «4Р» (четыре составляющих успеха, рассматриваемых в совокупности; название каждого из них начинается на английскую букву Р) представляет собой сравнительный анализ предприятия и предприятий-конкурентов по следующим факторам:

Первое Р: product analysis (анализ продукта)

Второе Р: price analysis (анализ цены, ценообразования)

Третье Р: place of sale (каналы продвижения)

Четвёртое Р: promotion (анализ продвижения)

Модель 4Р

Для анализа я выбрал 8 ключевых конкурентов компании "ДиБ Системс", основателем и совладельцем которой являюсь.  Поэтому анализ я проводил больше для себя и нашей команды, чтобы узнать сильные и слабые стороны конкурентов.

В зависимости от ответа на вопрос присваивалось определенное количество баллов. Вопросы относились ко всем категориям анализа 5P. Итоговый индекс рейтинга является результирующим относительным показателем измерения конкурентоспособности.

Анализ product analysis (анализ продукта), price analysis (анализ цены, ценообразования) и personnel (персонал) проводился путем телефонного разговора с каждой компанией и оценивался по вопросам таблице, по которым присваивались баллы в зависимости от ответа. Во время звонка конкурентам я представлялся сотрудником недавно зарегистрированной брокерской компании, которая в настоящее время проводит тендер по выбору программного обеспечения для внутреннего и депозитарного учета, а также для учета дилерских операций и доверительного управления.

Первый вопрос самый интересный с позиции маркетинга это вопрос конкурентных преимуществ и отличий, который я сформировал следующим образом и получил ответы:

вопросы

ДиБ Системс

Fansy

RTS-soft

Сигнатор

Аскина

БРОКЕР-СОФТ

Аладдин-Системы

ARQA

1.

Почему мы должны купить вашу программу, чем вы лучше других?

За каждое названное преимущество присваивался 1 бал.

Единая база данных - справочников +1

Отсутствует модульность +1

Отсутствие ограничение на количество операций до 1 млн. записей в день за 15 минут +1

Сопровождение и поддержка дружелюбная и оперативная +1

Оптимальное сочетание цена качества и функционала +1

Отсутствует модульность +1

Хорошая поддержка +1

Есть возможность доработок с учетом штата программистов 1С +1

Модульность +1

Гибкость за счет модульности +1

Работаем более 20 лет +1

Обрабатывает более 100 000 сделок в день +1

База данных Oraqle +1

Неограниченное кол-во рабочих лицензий  +1

Сверка по остаткам по счетам+1

Открытый код+1

Дешевле работать, чем с другими +1

Дополнительные модули в базовом пакете – сверка  +1

Демо-версия на сайте +1

Открытый код +1

База данных MS SQL +1

Хорошая поддержка удаленная +1

До 50 000 сделок в день, для Депо до 100 000 сделок. +1

Быстродействие до 800 000 сделок в день (Открытие подтверждают) +1

Хорошая поддержка +1

Сильный функционал по оценке портфеля (вар) +1

Итого

+4

+3

+2

+4

+3

+3

+4

+3

В данном вопросе явных отличительных признаков выявить не удалось, сложилось ощущение, что компании вообще не исследуют конкурентов. Например, половина компаний считает Модульность, как конкурентное преимущество, а вторая половина наоборот ее отсутствие считает конкурентным преимуществом.  Наверное, это такое мировоззрение, которое можно отнести к особенностям программ, а не к преимуществам.

Половина компаний назвали свои программные комплексы, как самые быстрые на рынке. Но судя по цифрам и отзывам клиентов, только две компании могут похвастаться своим быстродействием - это Arca и ДиБ Системс.  Оптимальное соотношение цена и качество - не совсем очевидное преимущество, так как не понятно, как его оценить, видимо каждая компания сама оценивает себя по данному критерию. Открытый код был назван в трех компаниях, как преимущество, хотя, по моему мнению, это спорное преимущество, так как надо постоянно держать в штате программиста и тогда чем это отличается от самописного продукта.  

Вывод: необходимо более четко анализировать свои конкурентные преимущества и ценности, чтобы выделяться среди конкурентов явно, а не спорно. Например, у "ДиБ Системс" я считаю, как минимум есть одно важное преимущество, которое подтверждено клиентами и на форумах - это дружелюбная и оперативная техническая поддержка. Таким преимуществом не смог похвастаться и продемонстрировать ни один из конкурентов, по отзывам клиентов, которых я обзванивал, хотя называют его как преимущество многие.

Продолжение следует.